Nos últimos 30 anos a tecnologia avançou bem rápido e as formas de se comunicar também. No entanto, ainda estamos no meio dessa transição, pois há gerações que já existiam antes dessas mudanças e outras que nasceram durante.

Por isso, dentre os que nasceram bem antes dessas tecnologias, ainda há quem não se familiarizou com os aplicativos de mensagens e as redes sociais, e também há aqueles que nunca tiveram o hábito de se comunicar através de ligações telefônicas, por exemplo, já que nasceram junto com os apps.

Se você está no mercado de consumo como fornecedor de produtos ou serviços, sejam eles quais forem, quais os canais para atendimento, vendas, reclamações ou avaliações que você disponibiliza para os seus clientes? Como você se comunica com eles?

Há quem odeie conversar via aplicativos de mensagem e há quem odeie ligações. Imagine comprar algo de uma forma com que você não gosta de conversar. O negócio terá grandes chances de não ser concretizado. Se um cliente te liga e você não atende, outro fornecedor vai atendê-lo.

Se você disponibiliza um número de telefone, em primeiro lugar, é preciso que tenha alguém para atendê-lo. Caso não tenha no momento, não retorne via mensagem, pois não foi essa a forma com que você foi procurado, responda o cliente da mesma maneira que ele utilizou para procurar você.

Quando um cliente entra em contato com sua empresa, da forma que for, pergunte logo de início, pela mesma via, de que forma ele gostaria de ser contatado, por telefone, WhatsApp, e-mail, etc. Assim, você gera mais conforto ao seu cliente e ele terá mais facilidade para adquirir seu produto ou serviço.

Ficar enviando e-mails ou mensagens com ofertas sem a solicitação do destinatário, principalmente quando se cria dificuldades para o descadastramento, pode irritar, e muito, o cliente, e você pode perdê-lo por isso. Pergunte antes, de forma clara, se ele gostaria de receber novidades ou promoções e jamais envie esse tipo de conteúdo sem ser solicitado.

Outro ponto importante, talvez o mais importante, é o canal para reclamações, o pós-venda. Todo mundo sabe que quando o cliente busca uma loja para comprar ele é tratado feito um rei, mas quando vai reclamar de um problema com o produto, o tratamento é outro.

O atendimento no pós-venda tem que ser igual ou melhor que a venda em si. Isso vai manter um relacionamento duradouro com o cliente, melhorar sua experiência, fidelizá-lo e garantir sua satisfação, pois é justamente nesse momento que ele é mal tratado em diversos outros lugares quando vai reclamar de um produto com defeito. Seja você o fornecedor diferente e destaque-se por isso.

Essa é uma etapa fundamental para o sucesso de um negócio já que grande parte dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber, e principalmente quando tem algum problema e este é resolvido rapidamente e a contento. Além de ser uma forma de ouvir o consumidor, e adaptar os produtos e serviços aos seus interesses, permite reconquistar clientes insatisfeitos.

Só existe uma forma de melhorar a qualidade dos produtos/serviços e do atendimento: não adquirir mais onde você não teve uma boa experiência. Assim você seleciona os bons fornecedores, e só eles se manterão no mercado.

É preciso se atentar para as necessidades e os hábitos de cada tipo de consumidor para não perdê-los no competitivo mercado de consumo e atender bem, antes, durante e depois da compra, sempre.