O consumidor brasileiro sofre quando o assunto é transporte aéreo. Preços altíssimos, overbooking, extravio e danos nas bagagens, voos cancelados ou remarcados, alimentação de péssima qualidade, cheia de gorduras, açúcares, corantes e ingredientes artificiais, e em quantidade cada vez menor. Esses são apenas alguns dos problemas que estamos sempre enfrentando.
Quem compra uma passagem aérea tem uma obrigação principal: pagá-la. E quem vende uma passagem aérea também possui uma obrigação principal: transportar o consumidor de um aeroporto a outro, em segurança e dentro das cláusulas pactuadas no contrato (bagagem, horários, fornecimento de alimentos e bebidas, por exemplo). Tudo que fugir desse roteiro enseja reparação ao consumidor.

Recentemente uma atriz compartilhou sua experiência de downgrade em um voo da American Airlines, algo que pode acontecer, e acontece, com inúmeras pessoas todos os dias.

Não adianta causar tumulto no avião. Nem o comandante nem os comissários vão mudar de ideia por sua reclamação. Apenas registre e busque a indenização posteriormente. Caso a sua saúde esteja ameaçada, informe à tripulação.

Mesmo nos casos em que a troca de assentos é necessária em razão da segurança operacional do voo, problemas técnicos, saída de emergência, etc., pode caber indenização, caso você tenha pagado por uma coisa e levado outra. Acolha as orientações dos comissários e registre tudo da mesma forma.

Outra situação que todo passageiro sofre quando vai comprar uma passagem aérea é a cobrança pela marcação do assento. E falo aqui dos assentos comuns, que não possuem nenhuma diferença entre si.

O CDC estabelece que o consumidor tem que ser informado previamente e de forma adequada sobre a prestação do serviço, ou seja, não pode haver surpresas.

Essa conduta das companhias aéreas impõe ao consumidor uma vantagem manifestamente excessiva, pois a escolha de assentos comuns faz parte do contrato de transporte aéreo, sem qualquer outra contraprestação específica pela empresa, como maior conforto, mais espaço para as pernas ou serviço de bordo diferenciado, por exemplo.

Quem paga por assentos mais na parte da frente do avião achando que vai descer primeiro, também pode se frustrar, pois dependendo do local, da equipe de bordo, entre outros fatores, quem está na parte de trás da aeronave pode vir a desembarcar primeiro. E a companhia não informa previamente sobre isso.

A cláusula que impõe tal cobrança, além de abusiva (art. 39, V, do CDC), é nula, conforme o art. 51, IV, do CDC, pois coloca o consumidor em desvantagem exagerada. Isso fica ainda mais evidente quando consideramos os altos valores cobrados para a marcação de assentos comuns, que integram a própria prestação do serviço de transporte aéreo e já deveriam estar incluídos no contrato.

A própria Constituição Federal veda tal hipótese, quando assegura aos menores, no art. 227, o direito à dignidade e à convivência familiar. A prática de alocar menores em assentos distantes de seus pais, impedindo-os de viajar ao lado de seus responsáveis, configura violação clara a esse direito constitucional.

De acordo com a portaria 13.065 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), crianças menores de 16 anos devem viajar acompanhadas por seus responsáveis, com assentos adjacentes, sem cobrança de qualquer taxa adicional, exceto na hipótese de mudança de classe ou para assento com espaço extra para as pernas, para os quais o pagamento de taxa adicional é normalmente exigido.

O consumidor que, no momento da compra, não conseguir adquirir seus assentos de forma adjacente aos seus filhos menores ou pessoas que necessitem de cuidados, deve procurar a companhia aérea e informar à Anac. Caso não consiga, outra alternativa é buscar o Poder Judiciário em forma de urgência, tendo em vista a rápida variação dos preços das passagens aéreas.

Todos esses problemas desviam o consumidor da sua programação, suprimindo tempo da sua viagem, o que já merece indenização, independentemente da assistência fornecida pela companhia aérea, pois houve quebra do contrato e da legítima expectativa do consumidor.

É de extrema importância que o consumidor produza provas de todo o transtorno, com fotos e vídeos, e guarde todos os documentos. Isso ajudará, e muito, na hora de pedir indenização em face da companhia aérea.